«Customer Journey» heisst auf Deutsch übersetzt Kundenreise. Sie beschreibt die Aufeinanderfolge von Erlebnissen und Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen oder einer Marke hat. Und zwar vom ersten Kontakt bis hin zur After-Sales-Phase. Somit ist sie eng mit dem Konzept des Customer Lifecycle Management (CLM) verknüpft. Bei diesem geht es darum, den Kunden während seines gesamten Weges bei einem Unternehmen zu begleiten – also von der Akquise bis zum Austritt.

Wie kann ich die Customer Journey nutzen?

Die Customer Journey ist ein wichtiges Instrument, um den Kunden besser zu verstehen und ihm eine optimale Experience zu bieten. Auf Basis der ermittelten Touchpoints kann das Unternehmen seine Marketing- und Kommunikationsmassnahmen gezielt ausrichten und auf die Bedürfnisse eingehen, welche die Kunden in den verschiedenen Phasen haben. So kann es beispielsweise in der Awareness-Phase Aufmerksamkeit erzeugen, in der Interest-Phase den Informationsbedarfe stillen und in der Entscheidungsphase den Kaufabschluss erleichtern.

Customer Journey

Die Rolle von Emotionen

Emotionen spielen in der Customer Journey eine entscheidende Rolle. Denn sie sind es, die uns letztlich dazu bewegen, einen Kauf zu tätigen oder uns für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Marke zu entscheiden. Emotionen können also sowohl den Aufbau als auch den Abbau von Beziehungen beeinflussen. In dieser Kundenreise können positive Emotionen wie Vertrauen, Zugehörigkeit und Glück den Kunden dazu bewegen, sich mit einer Marke zu identifizieren und dieser treu zu bleiben. Negative Emotionen wie Angst, Wut und Frustration hingegen können dazu führen, dass Kunden die Marke wechseln. Um Kunden also bei Laune zu halten und eine starke Kundenbindung aufzubauen, ist es wichtig, positive Emotionen zu wecken und negative Emotionen zu vermeiden.

Customer Journey

Warum ist die Customer Journey so wichtig?

Sie ist ein wichtiges Instrument, um den Kunden besser zu verstehen und ihm eine optimale Erfahrung zu ermöglichen. Wer den Wünschen seiner Kunden gerecht werden will, muss ihre Bedürfnisse kennen und verstehen.

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